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媒介客戶服務的攻與受
作者：張慶偉 時間：2013-5-6 字體：[大] [中] [小]
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媒介服務工作，就是和人打交道，而且是一群高智商的人，所以溝通策略就尤為重要。有人說，媒介就象一個受氣的小媳婦，一頭是威嚴的客戶，一頭是狡猾的媒體。其實事情沒有那么復雜，不管客戶還是媒體，他們都是一個有血有肉有感情的人，竟然都是人，他們就有相通的地方。認清這一點，問題就簡單了很多，就不用顧此失彼，兩面受敵了。
有人說，客戶服務很簡單，要么是小攻要么是小受�？蛻羰枪�，那我們就做受；客戶喜歡受，那我們就做攻，目的只有一個就是要客戶滿足呀！（可見服務行業(yè)真的很難做，一群苦逼的廣告人。）這咋聽起來是那么回事，但是攻和受其實就是一個矛盾共同體，攻受是統(tǒng)一的，作為媒介客戶服務，我們應該攻受兼?zhèn)�，在該攻的時候攻，在該受的時候受。我們在這里說的服務上的攻是為主動性的服務，是以我們的專業(yè)性來引領客戶的思路；服務上的受恰恰相反，是為被動性的服務，是以客戶的意志為基礎展開的服從性的服務。＂客戶虐我千百遍我會待她如初戀＂這就是典型的小受；＂沒有爬不過的山?jīng)]有征服不了的客＂這就是典型的攻。
做任何事情都要有原則，所謂“無規(guī)矩，不成方圓”。原則是指觀察問題、處理問題的準則，服務也是一樣需要在原則下處理，因此在媒介客戶服務過程中要堅持2個原則：
一是專業(yè)性，專業(yè)性就象一個軍隊的技術，就是我們的矛；通過專業(yè)性讓客戶對我們產(chǎn)生信賴。
二是服務性，服務性就象一個軍隊的思想，也就是我們的盾。通過服務性讓客戶對我們產(chǎn)生依賴。
一個軍隊擁有過硬的技術和統(tǒng)一的思想這樣我們才能打勝仗，一個媒介服務公司擁有專業(yè)性和服務性才能擁有長久的客戶關系。
媒介，簡意媒之介之，《周禮·媒氏注》：媒，謀合異類使和成者；介，意為兩者當中。有此可見媒介是為在兩者當中，謀合異類使和成者。由此可見媒介重在謀合及和成，以謀為先，意在和成，謀即為戰(zhàn)略，合成即為戰(zhàn)術。
專業(yè)即技術，技術分為技和術。
技是戰(zhàn)略：戰(zhàn)略即為方向，是為謀。就是從大局出發(fā)，以專業(yè)的角度，為以后的發(fā)展制定一套清晰的指導性思路。
術為戰(zhàn)術：戰(zhàn)術即為執(zhí)行，意在合成。就是在戰(zhàn)略的指引下，細化每條思路，使得我們的思路得以落實。
服務也為服和務：
服：即為服從，服從是軍人的天職，也是我們媒介服務人員的天職。服從是服務的第一態(tài)度，如果沒有此態(tài)度，那么結果肯定不會如意。客戶是我們的上帝，不論客戶的要求是否合理，我們首先要在態(tài)度上服從，然后再從專業(yè)上辨真去偽。
務：分為務實和務虛，有人會問務實沒有錯，但是務虛就沒有必要了吧。我認為恰恰相反務虛和務實一樣重要。想想我們媒介服務的過程中，我們大部分時間都在務虛，比如我們做一個排期，客戶可能會改上上10遍，過程重復，這就是務虛。如果我們不承認務虛重要，我們就會心生煩躁，在浮躁的心態(tài)下工作難免出現(xiàn)差錯。但是如果我們承認這種務虛，在心態(tài)上認為他和務實一樣重要，是事情的必需過程，那么我們就會以淡定的心態(tài)來工作，一旦心態(tài)淡定，我們就會用務實的心態(tài)來控制務虛，讓務虛變?yōu)閯諏崱?BR> 有了這2條原則，我們就掌握了服務工作的矛和盾，就可以攻受兼?zhèn)淞�。那么在這2條原則的指引下我們應該在什么時候攻，什么時候受呢？
在客戶受的時候我們就攻，在客戶攻的時候我們就受。有人就說這不是廢話嘛，我覺得這不是廢話，我個人認為這絕對是一技術活，因為最大的技術就在于你怎么判斷客戶什么時候攻和受。
這里我認為毛主席的游擊戰(zhàn)術的16字訣很適合，當然我們和客戶不是敵我關系，是我們親密的合作伙伴，所以我做了下修改：”客進我退，客駐我擾，客疲我打，客退我追“。
客進我退：意為客戶處于攻勢的時候，我們肯定要受，在這個時候我們一定要服從大局，以客戶的意志為方向。比如在客戶重大活動時候，客戶提出的1天內(nèi)必須完成的任務，那我們1天內(nèi)就必須完成，沒有討價還價的機會。
客駐我擾：意為客戶在不忙或者處于淡季的時候，我們這個時候不能休息，我們要用我們的專業(yè)，為客戶主動提供一些額外的驚喜的服務，意在抓住客戶的注意力，以此展示我們的專業(yè)性。比如：可以是對上一階段的總結，下一階段戰(zhàn)略的展示；可以是最近一段時間競爭手一個創(chuàng)意案例的分享；可以是一些新媒體形式的一個分享。
客疲我打：意為在客戶疲憊沒有主見的時候，我們一定要抓住機遇，充分運用我們專業(yè)和行業(yè)的優(yōu)勢為客戶分憂解難，讓客戶接收我們的意見和建議。
客退我追：意為在客戶在某個項目出現(xiàn)問題的時候，這個時候我們責無傍貸，一定要及時積極的運用我們能運到的資源去幫助客戶解決問題，發(fā)揮我們的主觀能動性，讓客戶自然順暢的接收我們的專業(yè)精神。比如客戶遇到公關危機的時候，這個時候我們一定要利用我們的資源為客戶解決困難。
以上我大篇幅的講了對客戶的媒介服務的一些內(nèi)容，其實對媒體的媒介服務也是一樣重要，客戶服務的一些原則和內(nèi)容同樣適用于媒體服務，下面我就重點講一下有區(qū)別的重點。
一、戰(zhàn)略上要堅持”精誠“二字，所謂“精誠所至，金石為開”。
1、精：所謂的精有2個方面的理解：
一為做事上的”精“，這里的”精“就是專業(yè)，你要比媒體更了解媒體，這樣你才能獲得更通暢，更有領導力的溝通。
二為做人上的”精“，這里的”精“就是經(jīng)驗，你要比媒體更了解問題，這樣你才能防患于未然。
2、誠：就是誠心誠意和媒體交朋友，只有做到誠心誠意，才能從根本上獲得媒體的理解和支持。
如果說”精“是攻的話，那么”誠“就是受，能攻能受，攻受兼?zhèn)洳拍馨賾?zhàn)百勝。
二、在戰(zhàn)術上，一般情況下我們只要用心維護，用心溝通就可以了。特殊情況下，可參考”威逼利誘“四字要訣。
1、威：不是威脅，是危機，要讓媒體意識到我們和媒體是有著共同的目標。我們的危機其實也是媒體的危機，危機不是結果，從危機中抓到機遇才是目標。
2、逼：不是逼迫，是壓力，要讓媒體意識到壓力是雙方的。壓力不是結果，動力才是目標。
3、利：不是蠅頭小利，是長遠大利。我們不能拘泥于當下的一些細節(jié)糾纏，應該著眼未來。
4、誘：不是引誘，是引導。用我們的策略來引導媒體，共同找到解決問題的方法。
以上只是一個形象的總結，現(xiàn)實中肯定會遇到各式各樣不同的問題，但是我們只要掌握問題的要訣，活學活用，各種問題肯定迎刃而解。
張慶偉，以品牌眼光做媒介的資深廣告?zhèn)髅饺�，服務過春蘭洗衣機、滿堂紅地產(chǎn)、伊利冰淇淋、三星手機、現(xiàn)代汽車、樂天食品等國內(nèi)外知名品牌，有著近10多年的媒體策劃及服務經(jīng)驗。對傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡等創(chuàng)新媒體都有自己獨特的研究，對媒介策劃和媒介執(zhí)行都有自己獨特的心得，致力于運用中國文化來解釋現(xiàn)代媒介的各種現(xiàn)象。